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Crisis online en empresas de alimentación: ¿Cómo proteger la imagen de marca?

crisis online en empresas de alimentación

Los últimos días de agosto han estado marcados por una de las noticias que más impacto ha generado durante el verano 2019: el brote de listeriosis que ha tenido su foco en la fábrica de una empresa de carne mechada de Sevilla. Todo lo sucedido, así como el modo en el que ha estado gestionado, nos recuerda la importancia de saber atender una crisis online en empresas de alimentación para evitar daños irreparables.

Para ello, en este tipo de casos, y en especial en el sector de la alimentación, es imprescindible contar con un plan que contemple un protocolo de actuación inmediata desde el momento en el que se produzca la crisis. Solo de esta forma será posible tener todo previsto y poder salvar la reputación de la marca que se haya visto afectada.

En el caso de la empresa productora de la carne mechada contaminada, se ha visto como la improvisación a la hora de comunicar lo sucedido ha terminado por afectar a la imagen de la misma, poniendo en un riesgo extremo la continuidad de su actividad. Si te estás preguntando cómo se puede evitar la expansión de una crisis, en este blog te daremos algunas respuestas.

Lo primero: contar con un plan de crisis

Las compañías que se dedican a la alimentación son inevitablemente susceptibles de sufrir, en algún momento de su existencia, una crisis relacionada con alguno de sus productos. Aunque la actividad alimentaria esté altamente controlada mediante inspecciones, certificados, etc. lo cierto es que siempre existe el riesgo de verse afectados por algún tipo de polémica.

Por ello, la solución más efectiva para controlar este tipo de situaciones no es otra que la prevención. Es imprescindible contar con un plan de actuación en caso de crisis, en el que detallemos cada posible caso y la forma de actuación ante las mismas.

Las 48 primeras horas, claves en la resolución
de crisis online de empresas de alimentación

Como ya mencionábamos, una rápida respuesta ante el problema es primordial para controlar una crisis online en empresas de alimentación. Los canales online se caracterizan por la inmediatez y cualquier tipo de alerta puede expandirse de forma extremadamente rápida. Para ello, debemos tener en cuenta que las primeras 48 horas son cruciales para formar una estrategia sólida que nos permita controlar los aspectos que rodean a la crisis.

De este modo, evitaremos que los rumores al respecto se expandan y fomenten una imagen negativa provocada por el desconocimiento total de los hechos. Realizando una monitorización de las menciones online sobre la marca con las herramientas adecuadas, y recurriendo a la medición de audiencias en internet, podremos gestionar de forma rápida y eficaz todos los comentarios al respecto, dando respuesta de forma efectiva.

Transparencia y honestidad

Este es uno de los ejercicios más importantes que debemos llevar a cabo en una situación de crisis online en empresas de alimentación. Desde el primer momento en el que somos conocedores de la situación, debemos informar de ello y ser completamente transparentes y resolutivos.

Si no otorgamos todos los detalles necesarios, estaremos exponiéndonos a que usuarios y medios de comunicación encuentren información adicional que se ha ocultado, afectando así a nuestra credibilidad.

Por ello, el primer paso siempre será lanzar un comunicado, bien premeditado, a través de nuestros canales online, valiéndonos de su inmediatez. De esta forma, seremos nosotros los primeros en conceder la información, llevando así cualquier comentario que pueda surgir a nuestro terreno.

Por supuesto, al mismo tiempo que emitimos la información, debemos aportar también la solución a la misma, que habremos planteado previamente en nuestro plan de gestión de crisis.

¿Se puede recuperar la credibilidad tras una crisis online en empresas de alimentación mal gestionada?

Si no seguimos todos los pasos establecidos en puntos anteriores, probablemente nos veamos inmersos en una crisis online que afectará negativamente a nuestra imagen de marca, haciéndonos perder ventas y clientes. De ahí que debamos contar siempre con un plan de actuación bien gestionado.

No obstante, si la crisis ya ha sucedido y nos ha pillado desprevenidos, nos estaremos enfrentando a un problema de mayores dimensiones: planificar una estrategia destinada a devolvernos la credibilidad y la buena imagen tras una crisis online en empresas de alimentación, creando así campañas en redes sociales exitosas. Así, tendremos que conseguir que los productos que ofrecemos vuelvan a parecer seguros a los ojos de nuestros consumidores habituales.

Aunque se trata de una labor complicada, lo cierto es que a lo largo de la historia de la publicidad hemos podido observar casos que han logrado recuperarse tras situaciones similares. Un buen ejemplo lo encontramos en la gestión post-crisis online que realizó El Pozo, después de que el programa Salvados denunciase las condiciones de sus trabajadores y el estado de sus materias primas. Hoy en día, esta marca continúa trabajando de forma funcional y su imagen se ha visto recuperada tras una buena gestión basada en la información online y estrategia de posicionamiento web SEO.

En el caso más reciente que conocemos, el de la carne mechada, encontramos uno de los grandes retos de recuperación de imagen. En herramientas como Google Trends podemos observar que las búsquedas sobre el tema han aumentado de forma extrema, y los resultados no son precisamente buenos. Aquí, habría que realizar un exhaustivo trabajo tanto online como offline, con el objetivo de que las acciones positivas terminasen superando a las negativas. Tan solo entonces podríamos considerar como completado el proceso.

Aunque, desde Asycom, tenemos claro que los milagros no son imposibles: solo ocurren tras mucho trabajo para conseguirlos.

Imagen: Freepik